Control de calidad y turismo familiar

Cada vez son más los controles de calidad con los que medir el servicio que se da al usuario
Es indispensable. Y para las instituciones y establecimientos que de verdad quieren crecer en calidad una herramienta con la que retroalimentarse, con la que medir qué funciona y qué no. Se trata del control de calidad. Junto con otras mediciones realizadas por empresas acreditadas para tal fin, las sugerencias y reclamaciones de los usuarios son sin duda uno de los aspectos a tener en cuenta en el cómputo global.


El libro de reclamaciones es algo obligatorio en todo establecimiento, pero sin ir a mayores, la mayoría de alojamientos, sobre todo hoteles, disponen de formularios optativos en los que podemos valorar distintos aspectos de nuestra estancia. Aunque, también es cierto, que en unos está más a mano que en otros, disponibilidad y visibilidad que ya es significativa para explicar el grado de importancia que le otorgan a esta herramienta valorativa.

En los aeropuertos existe también la fórmula en su versión de reclamación o queja más que en la de sugerencias, siempre más amable aunque no sé si igual de eficaz. Yo solo he puesto una reclamación en un aeropuerto, y fue a la segunda. La primera vez estaba tan a desmano el lugar (no sé si intencionadamente) y estaba tan cansada tras 20 horas volando que mastiqué la indignación y me fui a mi casa. La segunda, pese al cansancio allá que me fui: el ascensor nada más salir del avión solo estaba disponible para las personas con minusvalías (con llave y un empleado solo acreditado para tal fin) y no para los carritos de bebé. Viajar con una niña de cuatro años y un bebé de meses sin “finger” y con el único consuelo de la ayuda altruista de otro pasajero, no es precisamente un servicio destinado para facilitar al turismo familiar o a quienes viajamos con niños.  


Lo último que nos ha llamado la atención en esta medición y valoración es un sistema sencillo y rápido. No aporta la información sobre la explicación positiva o negativa requerida, pero desde luego es muy práctica y rápida para un primer examen y una nota que nos indique a bote pronto si el servicio funciona o no. En Oslo pudimos comprobarlo dos veces: en el hospital y en el control de seguridad del aeropuerto. Cuatro sencillos "emoticon" con los que resumir la atención prestada. Una medida que, junto a las habituales, sirve para medir al día la percepción de los usuarios en aras de la calidad requerida.